При поступлении жалоб и претензий к ОИ создается специальная рабочая группа по апелляциям. По требованию заказчика начальник юридического отдела информирует заказчика о процедуре принятия и рассмотрения жалоб и апелляций.
В компетенцию рабочей группы входит рассмотрение апелляций, жалоб и разногласий, представленных в ОИ, с принятием решений по вопросам нарушения регламентированных процедур, установленных ОИ и в соответствии с Порядком рассмотрения апелляций в ОИ.
Порядок рассмотрения апелляций в ОИ устанавливает основные функции и обязанности при рассмотрении апелляций, жалоб и разногласий.
Руководителем ОИ для каждого конкретного случая приказом или распоряжением назначается рабочая группа по рассмотрению апелляций, назначается председатель рабочей группы, который распределяет обязанности между ее членами.
В состав рабочей группы могут входить:
-
руководитель ОИ;
-
эксперт ОИ;
-
привлеченные эксперты из других структурных подразделений Учреждения;
-
представитель ОКК;
-
начальник юридического отдела;
-
представитель ИЛ в случае если схема инспекции предусматривала лабораторные исследования;
-
в качестве консультантов могут привлекаться эксперты сторонних ОИ, в том числе привлеченных субподрядчиков, представители отделов (обществ) по защите прав потребителей, Управления федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другие (по согласованию с руководством этих организаций).
Ответственным лицом за ведение рекламационной работы и разработку на ее основе КД/ПД является руководитель ОИ, в его отсутствие – заместитель руководителя ОИ.
ОИ в соответствии с законодательством РФ несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции.
Порядок и рассмотрение апелляций, жалоб и разногласий включает в себя следующие положения:
-
при возникновении спорных ситуаций, наличии претензий к процедуре и качеству проведения инспекции заказчик пишет Рекламацию от заказчика (212-18) на имя руководителя ОИ, в которой излагается суть замечаний или претензий. При необходимости к рекламации прилагаются документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных ОИ прав и законных интересов физического (или юридического) лица, обратившегося с жалобой, апелляцией в форме рекламации (ф.212-18);
-
рекламации могут быть направлены по почте, в виде электронного сообщения, посредством факсимильной связи или вручены лично начальнику юридического отдела Учреждения, ответственному за ведение претензионной работы. Рекламация регистрируется в течение 3-х рабочих дней в Журнале регистрации рекламаций (ф.211-18).
Рекламации не принимаются в случае:
-
рекламация не подписана заявителем;
-
рекламация не касается сферы деятельности ОИ. В случае если жалоба/апелляция не относится к деятельности ОИ, заявителю должен быть подготовлен и направлен соответствующий ответ.
Рабочая группа, назначенная руководителем ОИ, в течение 10 рабочих дней с момента поступления рекламации обязана:
-
провести служебное расследование;
-
выявить причины рекламаций, апелляций, жалоб и разногласий, в исключительных случаях, а также в случае направления ОИ в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам. Руководитель ОИ вправе продлить срок рассмотрения письменного жалобы, апелляции, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока рассмотрения заявителя;
-
разработать план КД/ПД при необходимости – ответственное лицо за разработку плана КД/ПД руководитель рабочей группы по рассмотрению рекламаций;
-
дать официальный ответ заявителю (Ответ на рекламацию ф.213-18), который оформляется по итогам заседания рабочей группы и содержит решение по рекламации, принятое большинством голосов. Ответ направляется заявителю по почте, электронной почте или иным удобным для ОИ способом, копия ответа остается в ОИ и прилагается к соответствующему делу заявителя.
Рабочая группа имеет право взаимодействовать с любыми органами и организациями по вопросам инспекции и структурными подразделениями Учреждения.
Расследования и решения по жалобам, апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям, ОИ обязан рассмотреть апелляцию, жалобу оперативно и беспристрастно, определить и осуществить коррекции и предпринять корректирующие действия, касающиеся причины несоответствия. Решение рабочей группы может быть оспорено заявителем в соответствии с действующим законодательством.
По мере возможности, а также в случае запроса заявителя, ОИ любым доступным способом подтверждает получение жалобы, апелляции в форме рекламации (ф.212-18), а также представляет заявителю отчет о ходе ее рассмотрения и об окончании данного процесса.
