Все обращения (жалобы и апелляции) направляются на имя руководителя ОИ либо директора Учреждения.
Жалоба и апелляция может быть принята в качестве устного обращения заявителя директором Учреждения или руководителем ОИ. При этом содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина и визируется его подписью. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема. В остальных случаях соблюдается процедура рассмотрения обращений, представленная в п.7.5.1.2 – 7.6.5 настоящего РК.
Юридические и физические лица в своей жалобе (апелляции) в обязательном порядке указывают:
-
для юридического лица: полное и сокращенное наименование организации заявителя; фамилия, имя, отчество руководителя организации, почтовый адрес или адрес электронной почты по которому должен быть направлен ответ;
-
для физического лица: фамилия, имя, отчество, почтовый адрес или адрес электронной почты по которому должен быть направлен ответ;
-
контактный телефон (при наличии и согласии);
-
суть жалобы (апелляции). Доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) ОИ. При необходимости (при наличии) для подтверждения данных доводов прилагаются документы, материалы либо их копии;
-
личная подпись (для физического лица), подпись руководителя или должностного лица юридического лица, либо его электронная цифровая подпись;
-
дата обращения с жалобой (апелляцией).
В ОИ разработан бланк жалобы (апелляции) – ф. 212-22.
Анонимные обращения не рассматриваются.
В случае отсутствия в обращении почтового адреса или адреса электронной почты оно рассматривается, ответ подготавливается, но не направляется заявителю (срок хранения ответа на обращение в данном случае не более 1 года). В случае последующей явки заявителя за ответом на обращение, ему выдается подготовленный ответ.
Жалоба и апелляция остаются без рассмотрения в следующих случаях:
-
в жалобе (апелляции) содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. Жалоба (апелляция) остается без рассмотрения, при этом заявителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
-
текст жалобы (апелляции) не поддается прочтению. Ответ на жалобу (апелляцию) не дается, она не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается заявителю, если его фамилия, почтовый адрес, контактный телефон поддается прочтению.
Жалоба и апелляция не принимается в случае если она не подписана заявителем.
Жалоба и апелляция может быть направлена:
-
лично или нарочным по адресу: 170007, Россия, Тверская область, Тверь, ул. Шишкова, дом 100 (график работы: Понедельник - четверг с 8.30 до 17.00; пятница с 8-30 до 16-30; обеденный перерыв с 12.30 до 13.00);
-
почтовым отправлением по адресу: 170007, Россия, Тверская область, Тверь, ул. Шишкова, д. 100;
-
посредством факсимильной связи по телефону: (4822) 52-52-79;
-
по электронной почте на адрес: inspekciya@tmvl.ru или fgutmvl@fsvps.gov.ru (сканированный вариант).
Вся входящая корреспонденция, в том числе жалобы и апелляции, поступают в приемную директора Учреждения, откуда перенаправляются в ОИ, либо непосредственно в ОИ, где они регистрируются руководителем ОИ в течение 3-х рабочих дней в Журнале регистрации жалоб и апелляций (ф.211-22).
Любой заинтересованной стороне по ее требованию предоставляется описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций. Также общий порядок подачи жалоб и апелляций размещен в свободном доступе на официальном сайте ФГБУ «Тверская МВЛ».
После получения жалобы или апелляции, руководитель ОИ удостоверяется в том, что она относится к инспекционной деятельности, за которую он несет ответственность, и если относится, приступает к процедуре рассмотрения жалоб и апелляций. В случае если жалоба или апелляция не относится к деятельности ОИ, заявителю подготавливается и направляется соответствующий ответ руководителем ОИ.
ОИ несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций и осуществляет анализ и обработку жалоб и апелляций на не дискриминационной основе. Ответственным лицом за рассмотрение жалоб и апелляций и разработку на их основе КД/ПД является руководитель ОИ, в его отсутствие – заместитель руководителя ОИ.
Расследования и решения по жалобам, апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям, ОИ рассматривает апелляцию, жалобу оперативно и беспристрастно, определяет и осуществляет коррекцию и предпринимает корректирующие действия, касающиеся причины несоответствия.
Расследования и решения по обращениям принимаются комиссионно с целью исключения дискриминационных действий.
Решение рабочей группы может быть оспорено заявителем в соответствии с действующим законодательством РФ.
Процесс рассмотрения жалоб и апелляций
Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает в себя, в общем виде:
а) описание процесса приема, оценивания, расследования жалобы или апелляции и принятия решения относительно мер, на такую жалобу или апелляцию;
б) отслеживание и регистрирование жалоб и апелляций, включая действия, направленные на их урегулирование;
в) обеспечение принятия соответствующих мер.
При поступлении жалоб и апелляций, в ОИ создается специальная рабочая группа.
В компетенцию рабочей группы входит рассмотрение апелляций и жалоб, представленных в ОИ, с принятием решений по вопросам нарушения регламентированных процедур, установленных ОИ и в соответствии с Порядком рассмотрения жалоб и апелляций в ОИ.
Руководителем ОИ для каждого конкретного случая приказом или распоряжением назначается рабочая группа по рассмотрению апелляций, назначается председатель рабочей группы, который распределяет обязанности между ее членами.
В состав рабочей группы могут входить:
-
руководитель ОИ;
-
эксперты ОИ;
-
представитель ОКК;
-
начальник юридического отдела;
-
представитель ИЛ в случае если схема инспекции предусматривала лабораторные исследования;
-
и в качестве консультантов могут привлекаться эксперты сторонних ОИ, в том числе привлеченных субподрядчиков, представители отделов (обществ) по защите прав потребителей, Управления федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другие (по согласованию с руководством этих организаций). Количество членов комиссии должно быть нечетным, не менее 3-х человек.
Порядок и рассмотрение жалоб и апелляций включает в себя следующие положения:
1) при возникновении спорных ситуаций, наличии претензий к процедуре и качеству проведения инспекции заказчик пишет Жалобу или апелляцию от заказчика (ф.212-22) на имя руководителя ОИ, в котором излагается суть замечаний или претензий. При необходимости, к жалобе или апелляции прилагаются документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных ОИ прав и законных интересов физического (или юридического) лица, обратившегося с жалобой или апелляцией;
2) рабочая группа, назначенная руководителем ОИ, в течение 10 рабочих дней с момента поступления жалобы или апелляции обязана:
‒ провести служебное расследование;
‒ выявить причины жалобы или апелляции, в исключительных случаях, а также в случае направления ОИ в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, руководитель ОИ вправе продлить срок рассмотрения письменной жалобы или апелляции, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока рассмотрения заявителя;
‒ разработать план КД/ПД при необходимости – ответственное лицо за разработку плана КД/ПД руководитель рабочей группы по рассмотрению жалобы или апелляции;
‒ дать официальный ответ заявителю, который оформляется по итогам заседания рабочей группы и содержит решение по жалобе или апелляции, принятое большинством голосов. Ответ направляется заявителю по почте, электронной почте или иным удобным для ОИ способом, копия ответа остается в ОИ и прилагается к соответствующему делу заявителя.
Рабочая группа имеет право взаимодействовать с любыми органами и организациями по вопросам инспекции и структурными подразделениями Учреждения.
ОИ в соответствии с законодательством РФ несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции.
По мере возможности ОИ подтверждает получение жалобы или апелляции и предоставляет лицу, подающему жалобу или апелляцию, отчеты о ходе ее рассмотрения и полученные результаты. В случае запроса заявителем подтвердить получение жалобы или апелляции, после регистрации жалобы или апелляции руководитель ОИ уведомляет предъявителя жалобы или апелляции с использованием доступных средств связи (телефон, факс, электронная почта). Отметка об уведомлении и способе ее передачи фиксируется в Журнале регистрации жалоб и апелляций (ф.211-22).
Решение, доводимое до сведения лица, подающего жалобу или апелляцию, принимается и утверждается лицами, не участвующими в первоначальной экспертной деятельности.
ОИ направляет официальное уведомление об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции лицу, подавшему жалобу или апелляцию, любым доступным способом, указанным в жалобе или апелляции.
