Все обращения (жалобы/претензии) направляются на имя руководителя ОИ либо директора Учреждения.
Анонимные обращения не рассматриваются.
В случае отсутствия в жалобе (претензии) почтового адреса или адреса электронной почты жалоба (претензия) рассматривается, ответ подготавливается, но не направляется заявителю (срок хранения ответа на жалобу в данном случае не более 1 года). В случае последующей явки заявителя за ответом на жалобу (претензию), ему выдается подготовленный ответ.
Рекламации не принимаются в случае, если:
‒ рекламация не подписана заявителем;
‒ рекламация не касается сферы деятельности ОИ (в случае если жалоба, апелляция не относится к деятельности ОИ, заявителю должен быть подготовлен и направлен соответствующий ответ).
Жалоба (претензия) может быть направлена:
- лично или нарочным по адресу: 170007, г. Тверь, ул. Шишкова, д. 100 (график работы: Понедельник - четверг с 8.30 до 17.00; пятница с 8-30 до 16-30; обеденный перерыв с 12.30 до 13.00);
- почтовым отправлением по адресу: 170007, г. Тверь, ул. Шишкова, д. 100;
- посредством факсимильной связи по телефону: (4822) 52-52-79 (сканированный вариант)
- по электронной почте на адрес: fgutmvl@mail.ru (сканированный вариант).
Жалоба может быть принята в качестве устного обращения заявителя. При этом содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина и визируется его подписью. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема. В остальных случаях соблюдается процедура рассмотрения апелляций, представленная в настоящем руководстве по качеству.
Вся входящая корреспонденция, в том числе жалобы (претензии), поступает в приемную директора Учреждения, либо непосредственно в ОИ, где она регистрируется в течение 3-х рабочих дней в Журнале регистрации рекламаций.
Порядок рассмотрения апелляций в ОИ устанавливает основные функции и обязанности при рассмотрении апелляций, жалоб и разногласий.
При поступлении жалоб и претензий к ОИ создается специальная рабочая группа по апелляциям. По требованию заказчика начальник юридического отдела информирует заказчика о процедуре принятия и рассмотрения жалоб и апелляций.
В компетенцию рабочей группы входит рассмотрение апелляций, жалоб и разногласий, представленных в ОИ, с принятием решений по вопросам нарушения регламентированных процедур, установленных ОИ и в соответствии с Порядком рассмотрения апелляций в ОИ.
Руководителем ОИ для каждого конкретного случая приказом или распоряжением назначается рабочая группа по рассмотрению апелляций, назначается председатель рабочей группы, который распределяет обязанности между ее членами.
В состав рабочей группы могут входить:
- руководитель ОИ;
- эксперт ОИ;
- привлеченные эксперты из других структурных подразделений Учреждения;
- представитель ОКК;
- начальник юридического отдела;
- представитель ИЛ в случае если схема инспекции предусматривала лабораторные исследования;
- и в качестве консультантов могут привлекаться эксперты сторонних ОИ, в том числе привлеченных субподрядчиков, представители отделов (обществ) по защите прав потребителей, Управления федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другие (по согласованию с руководством этих организаций).
Ответственным лицом за ведение рекламационной работы и разработку на ее основе КД/ПД является руководитель ОИ, в его отсутствие – заместитель руководителя ОИ.
ОИ в соответствии с законодательством РФ несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции.
Порядок и рассмотрение апелляций, жалоб и разногласий включает в себя следующие положения:
1) при возникновении спорных ситуаций, наличии претензий к процедуре и качеству проведения инспекции заказчик пишет Рекламацию от заказчика (212-18) на имя руководителя ОИ, в котором излагается суть замечаний или претензий. При необходимости, к рекламации прилагаются документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных ОИ прав и законных интересов физического (или юридического) лица, обратившегося с жалобой, апелляцией в форме рекламации (ф.212-18);
2) рабочая группа, назначенная руководителем ОИ, в течение 10 рабочих дней с момента поступления рекламации обязана:
‒ провести служебное расследование;
‒ выявить причины рекламаций, апелляций, жалоб и разногласий, в исключительных случаях, а также в случае направления ОИ в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, Руководитель ОИ вправе продлить срок рассмотрения письменного жалобы, апелляции, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока рассмотрения заявителя;
‒ разработать план КД/ПД при необходимости – ответственное лицо за разработку плана КД/ПД руководитель рабочей группы по рассмотрению рекламаций;
‒ дать официальный ответ заявителю (ф.213-18), который оформляется по итогам заседания рабочей группы и содержит решение по рекламации, принятое большинством голосов. Ответ направляется заявителю по почте, электронной почте или иным удобным для ОИ способом, копия ответа остается в ОИ и прилагается к соответствующему делу заявителя.
Рабочая группа имеет право взаимодействовать с любыми органами и организациями по вопросам инспекции и структурными подразделениями Учреждения.
Расследования и решения по жалобам, апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям, ОИ обязан рассмотреть апелляцию, жалобу оперативно и беспристрастно, определить и осуществить коррекции и предпринять корректирующие действия, касающиеся причины несоответствия. Решение рабочей группы может быть оспорено заявителем в соответствии с действующим законодательством.
По мере возможности, а также в случае запроса заявителя, ОИ любым доступным способом подтверждает получение жалобы, апелляции в форме рекламации (ф.212-18), а также представляет заявителю отчет о ходе ее рассмотрения и об окончании данного процесса.
