Все обращения (жалобы и апелляции) направляются на имя руководителя ТверьОИ, либо директора Тверского филиала, либо директора Учреждения.
Любой заинтересованной стороне по ее требованию предоставляется описание процесса рассмотрения претензий, жалоб и апелляций. Порядок рассмотрения претензий, жалоб и апелляций представлен на сайте Тверского органа инспекции
Жалоба (претензия, апелляция) может быть принята в качестве устного обращения заявителя руководителем ТверьОИ. Содержание устного обращения оформляется в свободной форме и визируется подписью заявителя. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан письменно в свободной форме и завизирован руководителем ТверьОИ.
Юридические и физические лица в своей жалобе (апелляции) в обязательном порядке указывают:
-
для юридического лица: полное и сокращенное наименование организации заявителя; фамилия, имя, отчество руководителя организации, почтовый адрес или адрес электронной почты по которому должен быть направлен ответ;
-
для физического лица: фамилия, имя, отчество, почтовый адрес или адрес электронной почты по которому должен быть направлен ответ;
-
контактный телефон (при наличии и согласии);
-
суть жалобы (претензии, апелляции). Доводы на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) ТверьОИ. При необходимости (при наличии) для подтверждения данных доводов прилагаются документы, материалы либо их копии;
-
личная подпись (для физического лица), подпись руководителя или должностного лица юридического лица, либо его электронная цифровая подпись;
-
дата обращения с жалобой (претензией, апелляцией).
Жалобы, апелляции, претензии подаются на бланке жалоб (апелляций) ФОИ-01 ДП 02.10.96.1.
Анонимные обращения не рассматриваются. В случае отсутствия в обращении почтового адреса или адреса электронной почты оно рассматривается, ответ подготавливается, но не направляется заявителю (срок хранения ответа на обращение в данном случае не более 1 года). В случае последующей явки заявителя за ответом на обращение, ему выдается подготовленный ответ.
Жалоба/апелляция без рассмотрения
Жалобы (претензии, апелляции) остаются без рассмотрения в следующих случаях:
-
в жалобе (апелляции, претензии) содержаться нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. Жалоба (апелляция, претензия) остается без рассмотрения, при этом заявителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
-
текст жалобы (апелляции, претензии) не поддается прочтению. Ответ на жалобу (апелляцию, претензию) не дается, она не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается заявителю, если его ФИО, почтовый адрес, электронная почта, контактный телефон поддаются прочтению.
Жалоба, апелляция, претензия не принимаются, в случае если они не подписаны заявителем. В случае, если жалоба не принимается по любым из изложенных причин, заявитель (в случае если это возможно) в течение 3-х дней оповещается всеми доступными средствами (телефон, почта, эл. почта) о невозможноти приема жалобы (претензии) апелляции.
Жалоба/апелляция может быть направлена
-
лично или нарочным по адресу: 170007, Россия, Тверская область, Тверь, ул. Шишкова, дом 100, каб. №8 (график работы: понедельник - пятница с 8.30 до 17.00; обеденный перерыв с 12.30 до 13.00);
-
почтовым отправлением по адресу: 170007, Россия, Тверская область, Тверь, ул. Шишкова, д. 100;
-
посредством факсимильной связи по телефону: (4822) 52-52-79;
Входящие жалобы, претензии и апелляции поступающие через приемные директора Учреждения, директора Тверского филиала или непосредственно в ТверьОИ, регистрируются специалистом по делопроизводству в Учреждении. Далее документ поступает руководителю органа инспекции.
ПРОЦЕСС РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ
Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает в себя:
а) описание процесса приема, оценивания, расследования жалобы или апелляции и принятия решения относительно мер, на такую жалобу или апелляцию;
б) отслеживание и регистрирование жалоб и апелляций, включая действия, направленные на их урегулирование;
в) обеспечение принятия соответствующих мер.
При поступлении жалобы (апелляции, претензии) руководителем ТверьОИ создается рабочая группа. В компетенцию рабочей группы входит рассмотрение апелляций, жалоб, претензий, представленных в ТверьОИ, с принятием решений по вопросам нарушения регламентированных процедур, установленных в ТверьОИ. Руководителем ТверьОИ, распоряжением, для каждого конкретного случая назначается рабочая группа по рассмотрению жалобы (апелляции, претензии), назначается председатель рабочей группы. В состав рабочей группы могут входить:
- руководитель ТверьОИ;
- технический директор;
- зам. руководителя ТверьОИ;
- менеджер по качеству;
- эксперты ТверьОИ (не принимавшие участие в инспекции, касающейся жалобы (апелляции, претензии).
При необходимости для работы в рабочей группе могут привлекаться представители ТверьИЛ, юридической службы, службы качества, если это требуется при рассмотрении поступившей жалобы (апелляции, претензии).
В случае запроса заявителем подтвердить получение жалобы (апелляции, претензии), после регистрации жалобы (апелляции, претензии) руководитель ТверьОИ уведомляет предъявителя жалобы (апелляции, претензии) с использованием доступных средств связи (телефон, электронная почта). Если ответ необходимо предоставить в письменной форме, руководитель отправляет уведомление в форме письма почтой, электронной почтой, нарочным.
В течении 10 дней с момента регистрации жалобы в ТверьОИ, направляется официальное уведомление об окончании процесса рассмотрения жалобы (апелляции, претензии) лицу, подавшему жалобу (апелляцию, претензию), любым доступным способом, указанным в жалобе или апелляции.
Порядок рассмотрения жалоб, апелляций, претензий включает в себя следующее:
1) при возникновении спорных ситуаций, наличии претензий к процедуре и качеству проведения инспекции заказчик пишет жалобу, апелляцию, претензию на имя руководителя ТверьОИ (либо в свободной форме, но содержащую всю необходимую информацию), в котором излагает суть замечаний в аргументированной форме. При необходимости к жалобе (апелляции, претензии) прилагаются документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных ТверьОИ прав и законных интересов физического (или юридического) лица, обратившегося с жалобой, апелляцией, претензией;
2) рабочая группа, назначенная руководителем ТверьОИ, с момента поступления жалобы (апелляции, претензии):
- проводит служебное расследование;
- выявляет и анализирует причины повлекшие жалобу (апелляцию, претензию);
- дает официальный ответ заявителю, который оформляется по итогам заседания рабочей группы и содержит решение по жалобе (апелляции, претензии), принятое большинством голосов. Ответ направляется заявителю по почте, электронной почте, лично в руки или иным способом.
- рабочая группа, при проведении заседания оформляет протокол.
Рабочая группа имеет право взаимодействовать с любыми органами и организациями по вопросам инспекции и структурными подразделениями Учреждения. ТверьОИ в соответствии с законодательством РФ несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удовлетворения правильности жалобы (апелляции, претензии).
Срок рассмотрения жалобы в Тверском ОИ составляет 10 рабочих дней.
ТверьОИ, в лице руководителя ОИ, несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб (апелляций, претензий) и осуществляет анализ и обработку жалоб (апелляций, претензий) на не дискриминационной основе.
ТверьОИ рассматривает жалобу (апелляцию, претензию) оперативно и беспристрастно, определяет и осуществляет коррекцию и предпринимает корректирующие действия, касающиеся причины несоответствия, если оно выявлено в документах или действиях сотрудников ТверьОИ.
Расследования и решения по обращениям принимаются комиссионно с целью исключения дискриминационных действий. Решение рабочей группы может быть оспорено заявителем в соответствии с действующим законодательством РФ.
