При поступлении жалоб и претензий к ОИ создается специальная Комиссия по апелляциям. По требованию заказчика главный юрисконсульт информирует заказчика о процедуре принятия и рассмотрения жалоб и апелляций.
В компетенцию Комиссии входит рассмотрение апелляций, жалоб и разногласий, представленных в ОИ, с принятием решений по вопросам нарушения регламентированных процедур, установленных ОИ и в соответствии с Порядком рассмотрения апелляций в органе инспекции.
Руководителем ОИ для каждого конкретного случая приказом или распоряжением назначается Комиссия по рассмотрению апелляций, назначается председатель комиссии, который распределяет обязанности между членами комиссии.
Ответственным лицом за ведение рекламационной работы и разработку на ее основе КД/ПД является руководитель ОИ, в его отсутствие – заместитель руководителя ОИ.
Порядок и рассмотрение апелляций, жалоб и разногласий включает в себя следующие положения:
- при возникновении спорных ситуаций, наличии претензий к процедуре и качеству проведения инспекции заказчик пишет Рекламацию от заказчика на имя руководителя ОИ, в котором излагается суть замечаний или претензий. При необходимости к рекламации прилагаются документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных ОИ прав и законных интересов физического (или юридического) лица, обратившегося с апелляцией, жалобой;
- рекламации могут быть получены по почте, в виде электронного сообщения, посредством факсимильной связи, вручены лично главному юрисконсульту Учреждения, ответственному за ведение претензионной работы. Рекламация регистрируется в течение 3 рабочих дней в Журнале регистрации рекламаций (ф.211-18).
- рекламации не принимаются в случае:
- рекламация не подписана заявителем;
- рекламация не касается сферы деятельности ОИ (В случае если жалоба, апелляция не относится к деятельности ОИ, заявителю должен быть подготовлен и направлен соответствующий ответ).
- комиссия, назначенная руководителем ОИ, в течение месяца с момента регистрации рекламации обязана:
- провести служебное расследование;
- выявить причины рекламаций, апелляций, жалоб и разногласий, в исключительных случаях, а также в случае направления ОИ в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, руководитель ОИ вправе продлить срок рассмотрения письменного жалобы, апелляции, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока рассмотрения заявителя;
- разработать план КД/ПД при необходимости – ответственное лицо за разработку плана КД/ПД руководитель комиссии по рассмотрению рекламаций;
- дать официальный ответ заявителю (Ответ на рекламацию ф.213-18), который оформляется по итогам заседания апелляционной комиссии и содержит решение по апелляции, принятое большинством голосов. Ответ направляется заявителю по почте, электронной почте или иным удобным для ОИ и заявителя способом в течение трех рабочих дней, копия Ответа остается в ОИ и прилагается к соответствующем Делу заявителя.
Комиссия имеет право взаимодействовать с любыми органами и организациями по вопросам инспекции и структурными подразделениями Учреждения.
Расследования и решения по жалобам, апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям, ОИ обязан рассмотреть апелляцию, жалобу оперативно и беспристрастно, определить и осуществить коррекции и предпринять корректирующие действия, касающиеся причины несоответствия. Решение комиссии может быть оспорено заявителем в соответствии с действующим законодательством.
По мере возможности, а также в случае запроса заявителя, ОИ любым доступным способом подтверждает получение жалобы, апелляции, а также представляет заявителю отчет о ходе ее рассмотрения и об окончании данного процесса.
